关于完善我国养老机构服务质量第三方评估的建议

发布日期:2017-03-03来源:九三学社中央参政议政部 【字体:】【颜色:】浏览量...

目前,我国养老机构服务质量评估还处于起步阶段,许多方面处于监管“真空区”,存在一些问题:

一是评估指标不完善。比如,养老机构准入门槛不规范,服务标准缺失,收费标准、护理标准、设施设计标准、管理服务人员技能标准等尚不完善。

二是评估内容偏重硬件。由于开办养老机构需要遵守各地的规范性文件,养老机构多注重于硬件的配置,现存的评估方式也多停留在硬件评估而忽视了服务本身。

三是评估主体单一。大部分养老机构的评价主体是政府,没有充分征求服务对象的意见,这种既是运动员又是裁判员的做法,不利于提高养老机构的服务质量和水平。

四是评估结果公信力较差且缺乏应用性。现行的养老机构评估仅是上级对下级的考核,缺乏公信性;评估指标体系也往往是由上级政府主管部门制定,没有全面反映养老机构的战略目标,对其提高服务质量和水平缺少促进作用。对政府来说,缺乏服务评估不利于对养老机构资源的分配和需求状况的充分了解,不利于对养老资源进行动态的配置;对养老机构来说,缺乏规范化标准化的管理是制约行业发展的瓶颈;对老年人来说,当有机构养老服务需求时,由于信息不对称而无法判断养老机构的服务质量,从而无从比较和选择。

基于上述原因,建议尽快完善全国统一规范的养老机构服务质量评估体系。

一、构建科学的第三方评估主体资质管理制度

建立科学的第三方评估主体管理制度是完善第三方评估制度的基础。一是进一步推动“去行政化”, 第三方与政府部门之间既不是隶属关系也不是对立关系,而是友好的合作关系。二是进一步推进备案制,为第三方组织赋权增能,同时尽快完善年审制规范第三方评估主体的行为。三是限制党政领导干部在第三方评估主体中的任职兼职情况, 减少政府对第三方评估主体的干预。

二、规范第三方评估的流程管理制度

规范第三方评估的流程管理制度需做好三方面工作:一是建立健全第三方遴选制度,按照评估业务能力水平、评估信誉记录等科学合理地选择。二是完善第三方评估流程,按照科学规范的绩效评估程序,建立健全绩效评估的信息保真制度和结果运用制度。三是建立评估申诉制度,给予被评价的养老服务机构对评估结果进行申诉和沟通的权利和机会,确保第三方评估制度的公正性。

三、进一步优化评估主体

确保第三方评估主体的合法性、独立性和专业性,一方面可保证在评估过程中能够独立自主操作,发挥监督管理的功能优势。另一方面可保证第三方主体能够制定科学合理的评估指标体系,运用规范的评估方法。此外,充分发挥养老机构老年人在评估过程中的参与权和监督权;作为服务的直接消费者,机构老年人最清楚自己需要什么样的服务以及享受到什么样的服务,从而判断机构提供服务的实际效果是否符合老年人的实际需求。

四、重点关注服务的过程评估

服务评价的内容包括投入资源、过程、结果和效率。养老服务的重要特征是生产与供给环节为同一过程或紧密关联,因此通过过程评估才能客观了解服务质量与水平。将过程评估与结果评价关联起来,方可验证结果的真实性和合理性。此外,由于评价标准贯穿在日常工作中,服务人员在纠正不科学做法的同时也无形中提高了服务质量。

五、进一步完善信息公开制度

沟通互动与信息的及时性、透明性是提升政府公信力的重要途径。在对养老机构服务质量评估的过程中,一是要建立健全养老服务主体的信息披露机制,明确信息披露的操作规范和格式规范。二是要建立健全第三方评估结果动态发布机制,设置信息发布的格式、流程和渠道。三是要建立答复、纠偏制度,针对群众关心或疑惑的问题给予及时解答从而实现养老服务多元主体之间的良性沟通,达致多方的互相理解与支持。

六、完善第三方评估的法律保障制度

导入第三方评估是推进依法行政的重要尝试,同时也有必要为第三方评估构建完善的法律保障体系。积极推进相关条例的制定,明确第三方评估的必要性、必然性和规范性,确立第三方评估的法律地位,从而确保第三方的合法性和独立性。

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